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Diálogo con los grupos de interés
Un aspecto fundamental para conocer las necesidades y expectativas de los grupos de interés es establecer elementos de diálogo, abiertos, bidireccionales, transparentes y, además, institucionalizados.
Haciendo referencia a esta bidireccionalidad, el Sistema de Gestión de Responsabilidad Social Corporativa presenta dos tipos de canales: aquellos que se desarrollan para la detección de las necesidades de los grupos de interés (canales ascendentes) y los que se utilizan para comunicar las actuaciones llevadas a cabo como respuesta a esas necesidades (canales descendentes).
Canales ascendentes
Proveedores
- Entrevistas
- Buzones genéricos
Todos los grupos de interes
- A través de los Órganos de Gobierno en los que quedan representados
- Buzón externo de Responsabilidad Social Corporativa
- Encuesta de opinión en el Informe de Responsabilidad Social Corporativa
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Participación en comités
Participación de los profesionales en distintos Comités en los que tienen representación como por ejemplo el de Seguridad y Salud
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Estudios propios o externos
Estudios propios o externos realizados para orientar la oferta de Obra Social e identificar las demandas sociales de sus grupos de interés. Destacar que en el año 2006 se ha creado el Observatorio de la Demanda como una plataforma donde se realiza un permanente sondeo de las demandas sociales
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Encuestas de satisfacción
Se desarrollan para cada uno de los canales a través de los cuales se puede tener relación con la Caja. También se elaboran encuestas sobre productos de alta vinculación con clientes.
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Línea Personas
Canal telefónico de atención a los profesionales.
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Interacción con entidades y/o instituciones
A través de la interacción con entidades y/o instituciones en el marco de un diálogo y colaboración continuo.
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Servicio de atención al cliente
Estructura funcional creada para la presentación y resolución de quejas y reclamaciones de los clientes.
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Encuestas de satisfacción de los participantes/beneficiarios
Encuestas de satisfacción de los participantes/beneficiarios de las actividades realizadas por Obra Social.
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E-personas
Canal de comunicación bidireccional vía Intranet e Internet
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Encuestas de satisfacción de participantes/ beneficiarios
Encuestas que desde Obra Social y Fundación se realizan a los participantes/beneficiarios de las distintas obras o proyectos sociales, en las que expresan su grado de satisfacción, así como sugerencias de actuación.
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Programa "Su idea cuenta"
Canal abierto para la recogida de sugerencias de clientes cuya utilización se potencia con la existencia de premios a la participación.
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Técnicos de Recursos Humanos
Personas dependientes de la Gerencia de Recursos Humanos desplazadas a distintos centros de trabajo para, de una forma descentralizada, dar una respuesta más ágil y personalizada a las demandas de los profesionales.
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Estudios e investigaciones
Estudios e investigaciones apoyados por Obra Social y Fundación que ponen de manifiesto situaciones reales de la demanda social actual.
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Focus group
Se realizan con los clientes previo al lanzamiento de determinados productos.
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Programa "Ideas de mejora"
Sistema para la recogida de sugerencias de empleados por el que se premia las ideas mejor valoradas.
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Participación en foros de discusión, conferencias o talleres
La participación en foros de discusión, conferencias o talleres en los que se presentan temáticas asociadas a las demandas sociales.
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Servicio de atención al cliente
Canaliza las quejas y reclamaciones de temática ambiental hacia el Área de Mantenimiento y Gestión Medioambiental.
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Encuestas de percepción
Encuestas de percepción sobre servicios críticos para la actividad de la Entidad.
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Buzón de consultas
Buzón de consultas del portal de Obra Social y Fundación en el que se recogen necesidades, intereses, y preferencias de los usuarios, clientes y público en general.
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Encuesta de clima "Tu opinión cuenta"
A través de la cual los profesionales expresan su satisfacción con la Entidad y aportan sugerencias y comentarios.
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Buzón de gestión medioambiental
A través del buzón de gestión medioambiental, los empleados tienen abiertas las vías de comunicación con la entidad. Gracias a ello, pueden aportar su opinión y remitir sugerencias, que contribuyen al avance de la organización.