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Confianza de los clientes
Para Caja Madrid uno de los aspectos fundamentales en la relación con los clientes es analizar sus opiniones y sugerencias respecto al servicio prestado, con el objetivo de conocer sus necesidades y expectativas, así como el nivel de satisfacción y confianza que tienen con la Entidad.
Para ello Caja Madrid recoge la voz de su cliente externo, a través de los distintos canales de diálogo establecidos, uno de los cuales consiste en realizar periódicamente distintos estudios de medición de satisfacción de clientes.
Estos estudios que se realizan a través de más de 130.000 encuestas, permiten a la Entidad conocer detalladamente los niveles de satisfacción en función de las características específicas de los distintos segmentos que trabajan con Caja Madrid (particulares, autónomos, empresas, clientes de Banca Personal, clientes de Banca Privada, jóvenes, mayores, inmigrantes), así como la satisfacción en cada uno de los canales de relación con Caja Madrid, con productos o servicios concretos.
Las mediciones realizadas en 2007 han revelado unos resultados muy positivos en prácticamente todos los canales y segmentos. Un año más, los atributos de calidad mejor valorados por los clientes han sido el trato, la profesionalidad, la fiabilidad en la operativa y la atención telefónica.
Además existen otros canales de detección de necesidades (pseudocompras) que permiten tener una visión objetiva de la calidad de servicio que presta Caja Madrid a sus clientes, y comprobar en qué medida se cumplen los estándares de calidad fijados en el Plan de Calidad de Atención al Cliente.
El grado de compromiso de la Entidad con la calidad se concreta, por un lado en el análisis de los resultados obtenidos y la puesta en marcha de planes de mejora en las agrupaciones organizativas, y por otro lado en la incorporación de las mediciones de percepción de los clientes en la retribución variable de todas las oficinas, así como en el resto de agrupaciones organizativas directamente relacionadas con el servicio que se presta.