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Vocación de mejora
Para Caja Madrid es fundamental mejorar de manera continua la calidad en el servicio. Por ello también concede mucha importancia al análisis de quejas y reclamaciones considerándolos como otra fuente sustancial de información que permite conocer la voz del cliente. Además, la gestión de las sugerencias que, en la medida de lo posible son incorporadas en los procesos, contribuye al objetivo de mejora continua y excelencia de la Entidad. Los canales que se tienen establecidos para recoger las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes son los siguientes:
- El Servicio de Atención al Cliente (SAC) tiene como objetivos a) atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas por los clientes que consideren que Caja Madrid ha incumplido algún compromiso pactado con ellos, y relacionado con operaciones, contratos o servicios financieros prestados y b) hacer llegar al Grupo recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y la mutua confianza. (Servicio de Atención al Cliente). Cabe destacar que del total de reclamaciones resueltas en 2007, tan solo el 2,5% acudió posteriormente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, lo que indica un alto grado de aceptación de las respuestas ofrecidas a los reclamantes desde el S.A.C. Por otro lado, aunque el plazo máximo de respuesta a una reclamación está determinado por Ley en 60 días, el S.A.C. respondió en una media de 15,5 días.
- El Programa “Su idea cuenta” es un canal de comunicación abierto permanentemente, que tiene como objetivo implicar y hacer partícipes a los clientes en los procesos de mejora continua de la Entidad. Esto se logra estimulando la presentación de ideas de mejora sobre Caja Madrid por parte de los propios clientes. Hasta la fecha se han distribuido 800 premios, entre los más de 6.500 clientes que han presentado más de 7.000 sugerencias.