Un aspecto fundamental para conocer las necesidades y expectativas de los grupos de interés es establecer canales de diálogo, abiertos, bidireccionales, transparentes y, además, institucionalizados.
Haciendo referencia a esta bidireccionalidad, el Sistema de Gestión de Responsabilidad Social presenta dos tipos de canales de comunicación: aquellos que se desarrollan para la detección de las necesidades de los grupos de interés (canales ascendentes) y los que se utilizan para comunicar
las actuaciones llevadas a cabo como respuesta a esas necesidades (canales descendentes).
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Participación de los profesionales en distintos Comités en los que tienen representación como por ejemplo el de Seguridad y Salud.
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Línea Personas: Canal telefónico de atención a los profesionales.
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Portal e-personas: Canal de comunicación bidireccional vía Intranet e Internet.
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Técnicos de Recursos Humanos: Personas dependientes de la Gerencia de Recursos Humanos desplazadas a distintos centros de trabajo para, de una forma descentralizada, dar una respuesta más ágil y personalizada a las demandas de los profesionales.
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"Ideas de mejora": Sistema para la recogida de sugerencias de empleados por el que se premia las ideas mejor valoradas. Este sistema a partir de septiembre de 2008 se ha sustituido por la Factoría de Innovación.
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Encuestas de percepción sobre servicios críticos para la actividad de la Entidad.
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Encuesta de clima "Tu opinión cuenta": A través de la cual los profesionales expresan su satisfacción con la Entidad y aportan sugerencias y comentarios.
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Estudios propios o externos realizados para orientar la oferta de Obra Social e identificar las demandas sociales de sus grupos de interés. Destacar que en el año 2006 se ha creado el Observatorio de la Demanda como una plataforma donde se realiza un permanente sondeo de las demandas
sociales.
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A través de la interacción con entidades y/o instituciones en el marco de un diálogo y colaboración continuo.
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Encuestas que desde Obra Social y Fundación se realizan a los participantes/beneficiarios de las distintas obras o proyectos sociales, en las que expresan su grado de satisfacción, así como sugerencias de actuación.
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Estudios e investigaciones apoyados por Obra Social y Fundación que ponen de manifiesto situaciones reales de la demanda social actual.
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La participación en foros de discusión, conferencias o talleres en los que se presentan temáticas asociadas a las demandas sociales.
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Buzón de consultas del portal de Obra Social y Fundación en el que se recogen necesidades, intereses, y preferencias de los usuarios, clientes y público en general.
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Encuestas de satisfacción: Se desarrollan para cada uno de los canales a través de los cuales se puede tener relación con la Caja. También se elaboran encuestas sobre productos de alta vinculación con clientes.
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Servicio de Atención al Cliente: Estructura funcional creada para la presentación y resolución de quejas y reclamaciones de los clientes.
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"Su idea cuenta": Canal abierto para la recogida de sugerencias de clientes cuya utilización se potencia con la existencia de premios a la participación.
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Focus group: Se realizan con los clientes previo al lanzamiento de determinados productos.
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Buzón de gestión medioambiental: A través del buzón de Gestión Medioambiental, los empleados tienen abiertas las vías de comunicación con la entidad. Gracias a ello, pueden aportar su opinión y remitir sugerencias medioambientales que contribuyen al avance de la organización.
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Encuestas de satisfacción de participantes/beneficiarios de las actividades realizadas por Obra Social.
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Servicio de atención al cliente: Canaliza las quejas y reclamaciones de temática ambiental hacia el Área de Mantenimiento y Gestión Medioambiental.
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A través del buzón de gestión medioambiental, los empleados tienen abiertas las vías de comunicación con la entidad. Gracias a ello, pueden aportar su opinión y remitir sugerencias, que contribuyen al avance de la organización.