Confianza de los clientes

Con el objetivo de impulsar la gestión de la calidad como un factor diferencial en Caja Madrid, los resultados de las opiniones de los clientes en materia de calidad de servicio, forman parte de los objetivos de todas las oficinas de la entidad.

El conocimiento de las expectativas y percepciones del cliente es fundamental a la hora de llevar a cabo mejoras en la organización, por lo que, durante el ejercicio 2008, se han realizado más de 135.000 encuestas a clientes externos.

Todas estas encuestas tienen como finalidad identificar las necesidades de los distintos segmentos de clientes, en su relación con cada uno de los canales que Caja Madrid pone a su disposición para prestarle el servicio que demandan (oficinas, Internet, Autoservicio y Banca Telefónica), así como analizar la satisfacción con determinados productos críticos para los clientes (depósitos, fondos de inversión, planes de pensiones…).

Las mediciones realizadas en 2008 revelan unos resultados muy positivos en general y, especialmente, en los canales y segmentos que mostraban un mayor recorrido de mejora, poniendo de manifiesto el efecto positivo de las iniciativas puestas en marcha desde las distintas agrupaciones organizativas de la entidad.

Adicionalmente, como viene siendo habitual, el trato, la gestión telefónica y la profesionalidad continúan como los atributos mejor valorados por los clientes.

La realización de “pseudocompras”, permite tener una visión objetiva de la calidad de servicio que presta Caja Madrid a sus clientes, y comprobar en qué medida se cumplen los estándares de calidad, establecidos en el “Plan de Calidad de Atención al Cliente”. Los resultados de 2008 del estudio sectorial basado en “pseudocompras”, afianzan la mejora experimentada en el ejercicio 2007, lo que permite mantener a la entidad por delante de las principales entidades competidoras.

Todos los resultados de los procesos de medición se incorporan en la planificación y ejecución de planes de mejora orientados a incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.

En esta línea, en la red comercial se lleva a cabo desde el año 2004, un proyecto denominado “Plan 50+”, con el objetivo de que aquellas oficinas con mayor recorrido de mejora en los resultados de percepción de los clientes, trabajen de forma específica en incrementar la satisfacción de los mismos. El éxito del proyecto, se refleja en un aumento sensiblemente superior de este conjunto de oficinas a la mejora media del total (10 puntos de incremento de las oficinas de “Plan 50+”, frente a los 1,8 puntos que corresponden a la media de Caja Madrid en el ejercicio 2008).