Vocación de mejora

En su compromiso de mejora continua, Caja Madrid concede mucha importancia al análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias considerándolas como otra fuente adicional de información que permite conocer la voz del cliente.

Brillo David García MartínOficina 4400

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) tiene la misión de comprobar en cada reclamación que Caja Madrid ha respetado íntegramente los intereses y derechos del reclamante, así como los compromisos adquiridos documentalmente con él.

El SAC informa al resto de la organización de aquellas incidencias operativas y comerciales puestas de manifiesto en las reclamaciones, para la mejora continua de la calidad en el servicio. Ver más.

En el año 2008, el número de reclamaciones ha sido de una por cada 140.000 operaciones realizadas. Cabe destacar, que del total de las recibidas, tan solo el 3,5% acudió posteriormente a los organismos supervisores, lo que indica un alto grado de aceptación por parte de los reclamantes de las respuestas ofrecidas por parte de Caja Madrid.

Además, la gestión de las sugerencias que, en la medida de lo posible son incorporadas en los procesos, contribuye al objetivo de excelencia de la entidad. Por ello, desde el año 2003 el programa “Su Idea Cuenta” constituye un canal mediante el cual se incentiva la participación activa de los clientes a través de sus sugerencias, habiendo entregado 1000 premios para las más de 8.500 sugerencias recibidas a lo largo de los cinco años del programa.